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Gestion des clients WooCommerce

Suivre et traiter les commandes, gérer remboursements et comptes clients, fidéliser avec des offres ciblées, et répondre efficacement aux messages et avis des clients.

9 notions + atelierPas à pas + astucesExercices corrigésSuite du module WooCommerce

Les statuts de commande

WooCommerce › Commandes

Chaque commande passe par des statuts qui indiquent où elle en est. Certains changent automatiquement, d’autres sont modifiés par le vendeur.

Statut	Signification	Action du vendeur
En attente de paiement	Commande créée, paiement non reçu	Attendre ou relancer
En cours	Paiement reçu, commande à préparer	Préparer et expédier
En attente	Paiement à vérifier (virement, chèque)	Valider à réception du paiement
Terminée	Commande expédiée ou livrée	Aucune ; e-mail envoyé au client
Annulée	Annulée par le vendeur ou le client	Remettre le stock si besoin
Remboursée	Montant intégralement remboursé	Aucune
Échouée	Paiement refusé ou abandonné	Contacter le client si besoin
Brouillon	Commande commencée, pas encore validée	Aucune

Bon à savoirLes commandes ne contenant que des produits virtuels et téléchargeables passent automatiquement à Terminée après paiement : le client reçoit son lien tout de suite.

Exercice 1 · Découverte

Un client paie par virement. Indiquez les statuts successifs de sa commande jusqu’à la livraison.

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En attente (virement à vérifier) › En cours (vous avez constaté le virement et changé le statut) › Terminée (colis expédié).

Traiter une commande

WooCommerce › Commandes › ouvrir une commande

Filtrer la liste sur En cours : ce sont les commandes à préparer.
Ouvrir la commande : produits, adresses de facturation et de livraison, moyen de paiement, méthode d’expédition.
Préparer le colis, imprimer le bon de livraison et la facture (extension de factures PDF).
Ajouter le numéro de suivi dans une note au client (ou via l’extension du transporteur).
Passer le statut à Terminée et cliquer sur Mettre à jour : le client reçoit l’e-mail.

Type de note	Visible par	Usage
Note privée	L’équipe uniquement	Historique interne : « colis remis à La Poste le 12/10 »
Note au client	Le client, par e-mail et dans Mon compte	Numéro de suivi, information sur un retard

AstuceUtilisez les actions groupées de la liste des commandes pour passer plusieurs commandes à « Terminée » en une fois après l’expédition du jour.

Exercice 2 · Application

Traitez une commande test : note privée de préparation, note au client avec un numéro de suivi, puis passage à Terminée.

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Commandes › ouvrir la commande › panneau Notes : saisir « Préparée le… », type Note privée › Ajouter. Puis « Votre colis est en route, suivi : … », type Note au client › Ajouter. Statut Terminée › Mettre à jour. Vérifier les e-mails reçus.

Remboursements et retours

Commande › Rembourser

Ouvrir la commande et cliquer sur Rembourser sous la liste des produits.
Saisir les quantités ou montants à rembourser (un article, les frais de port, ou tout).
Cocher Remettre en stock si l’article revient vendable.
Indiquer le motif, puis choisir :
- Remboursement via le prestataire (Stripe, PayPal…) : l’argent est renvoyé automatiquement ;
- Remboursement manuel : WooCommerce l’enregistre, vous faites le virement vous-même.

Bon à savoirEn vente à distance, le client particulier dispose en principe de 14 jours pour se rétracter, et le vendeur doit le rembourser dans les délais légaux. Ces règles doivent figurer dans vos CGV.

AttentionUn remboursement via le prestataire est définitif. Vérifiez le montant avant de valider.

Exercice 3 · Application

Un client renvoie 1 mug sur 2. Remboursez cet article seul, sans les frais de port, et remettez-le en stock.

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Commande › Rembourser › ligne Mug : quantité 1 › frais de port : 0 › cocher Remettre en stock › motif « Retour client » › Rembourser via le prestataire › confirmer. La commande garde son statut et affiche le montant remboursé.

Les comptes clients

WooCommerce › Clients · WooCommerce › Réglages › Comptes et confidentialité · page Mon compte

Côté vendeur

WooCommerce › Clients : liste des clients avec nombre de commandes, total dépensé, dernière commande.
Un clic sur un client affiche ses commandes et coordonnées.

Côté client : la page Mon compte

Onglet	Contenu
Tableau de bord	Accueil de l’espace client
Commandes	Historique et statut des commandes
Téléchargements	Fichiers achetés (livrets PDF)
Adresses	Adresses de facturation et de livraison
Détails du compte	Nom, e-mail, mot de passe

Les réglages

Ouvrir WooCommerce › Réglages › Comptes et confidentialité.
Autoriser ou non la commande sans compte (invité).
Autoriser la création de compte pendant la commande et sur la page Mon compte.
Définir la durée de conservation des données : comptes inactifs, commandes annulées ou échouées.

AstuceAutorisez la commande sans compte : imposer une inscription fait abandonner de nombreux acheteurs. Proposez simplement la création de compte en option.

Exercice 4 · Application

Réglez la boutique pour autoriser les commandes invités, proposer la création de compte pendant la commande et supprimer les comptes inactifs après 2 ans.

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Réglages › Comptes et confidentialité › cocher Autoriser les clients à passer commande sans compte et Pendant la commande › Conservation des données : comptes inactifs 2 ans › Enregistrer.

Suivre ses clients en chiffres

Statistiques · WooCommerce › Clients

Indicateur	Ce qu’il mesure
Panier moyen	Chiffre d’affaires divisé par le nombre de commandes
Clients récurrents	Part des clients qui ont commandé plusieurs fois
Total dépensé par client	Repère les meilleurs clients
Dernière commande	Repère les clients à relancer
Produits les plus vendus	Oriente les offres et le réassort

Le rapport Statistiques › Clients permet de filtrer (nombre de commandes, total dépensé, date) et d’exporter en CSV pour un traitement dans Excel.

AstuceDans Excel, un tableau croisé dynamique sur l’export clients segmente en quelques minutes : nouveaux clients, clients fidèles, clients inactifs depuis plus de 6 mois.

Exercice 5 · Maîtrise

Exportez la liste des clients et identifiez dans Excel ceux qui ont commandé au moins 2 fois mais pas depuis 6 mois.

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Statistiques › Clients › Télécharger (CSV) › Excel : mettre sous forme de tableau › filtre Commandes supérieur ou égal à 2 › filtre Dernière activité antérieure à la date du jour moins 6 mois. Ces clients sont la cible d’une offre de réactivation.

Fidéliser ses clients

Expérience client · programme de fidélité · après-vente

Fidéliser coûte moins cher que conquérir : un client satisfait revient et recommande la boutique.

Levier	Mise en œuvre
E-mails soignés	WooCommerce › Réglages › E-mails : logo, couleurs, ton personnel
Suivi après achat	E-mail quelques jours après la livraison : conseils d’utilisation, demande d’avis
Programme de points	Extension de fidélité : points gagnés à chaque achat, convertis en remise
Offre de bienvenue	Remise sur la deuxième commande
Parrainage	Remise pour le parrain et le filleul
Contenus utiles	Newsletter avec tutoriels et nouveautés, pas seulement des promotions

Bon à savoirLes programmes de points et de parrainage passent par des extensions (gratuites ou payantes) : vérifiez leur compatibilité avec votre version de WooCommerce avant de les installer.

Exercice 6 · Application

Proposez 3 actions de fidélisation pour une boutique de livrets de formation, avec l’outil utilisé pour chacune.

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1. E-mail 7 jours après l’achat avec un exercice bonus (newsletter automatisée, MailPoet). 2. Code -15 % sur le livret de niveau supérieur (code promo restreint aux clients du premier livret). 3. Invitation à un webinaire gratuit réservé aux clients (liste client exportée).

Offres promotionnelles ciblées

Marketing › Codes promo › Restriction d’usage

Une offre ciblée vise un groupe de clients précis plutôt que tout le monde : elle coûte moins cher et convertit mieux.

Offre	Réglage du code promo
Réactivation des clients inactifs	Liste des e-mails autorisés (issue de l’export clients), date d’expiration courte
Montée en gamme	Restriction aux produits de niveau supérieur
Panier moyen	Dépense minimale (par exemple dès 40 €)
Clients fidèles	Code personnel à usage unique, envoyé individuellement
Anniversaire de la boutique	Code limité dans le temps, annoncé par newsletter

Choisir le segment de clients (section 05).
Créer le code promo avec ses restrictions (montant, produits, e-mails, limites, expiration).
Envoyer l’offre aux seuls clients qui ont accepté de recevoir des e-mails commerciaux.
Mesurer le nombre d’utilisations et le chiffre d’affaires généré.

AttentionLes e-mails promotionnels aux particuliers exigent leur consentement préalable, sauf pour des produits analogues à ceux déjà achetés par un client qui peut s’y opposer facilement. Mettez toujours un lien de désinscription.

Exercice 7 · Application

Créez un code de réactivation RETOUR20 : -20 %, réservé à 3 adresses e-mail, valable 15 jours, une utilisation par client.

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Marketing › Codes promo › Ajouter › RETOUR20 › Pourcentage 20 › expiration dans 15 jours › Restriction d’usage : saisir les 3 e-mails dans la liste des e-mails autorisés › Limites : 1 par utilisateur › Publier.

Gestion des messages clients

Formulaire de contact · e-mails · notes de commande · chat

Canal	Outil	Bonne pratique
Formulaire de contact	WPForms, avec un champ « Numéro de commande »	Retrouver la commande sans échange supplémentaire
E-mail	Boîte dédiée (contact@ ou service-client@)	Réponse sous 24 à 48 heures ouvrées
Note au client	Depuis la commande	Information liée à une commande précise
Chat en ligne	Extension de chat (Tidio, Crisp…)	Horaires de présence affichés
FAQ	Page avec bloc Détails	Répond aux questions fréquentes avant qu’elles soient posées

Centraliser les demandes dans une seule boîte, avec des dossiers ou libellés : commande, retour, question produit.
Préparer des modèles de réponse pour les questions courantes (délai, suivi, retour, facture).
Personnaliser chaque réponse : prénom, numéro de commande, solution concrète.
Noter dans la commande (note privée) l’échange et la solution apportée.
Enrichir la FAQ avec les questions qui reviennent.

AstuceFace à un client mécontent : remercier, reformuler le problème, proposer une solution et un délai, puis tenir ce délai. Un problème bien résolu crée souvent un client plus fidèle qu’avant.

Exercice 8 · Application

Rédigez le modèle de réponse à « Je n’ai pas reçu mon lien de téléchargement ».

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« Bonjour [Prénom], merci pour votre message. Votre commande n° [X] est bien validée. Vous retrouvez votre livret dans Mon compte › Téléchargements, et je vous renvoie le lien ci-dessous. Pensez à vérifier vos courriers indésirables. Je reste à votre disposition. » Puis : commande › Actions › Renvoyer les liens de téléchargement, et note privée.

Gérer les avis clients

Produits › Avis · WooCommerce › Réglages › Produits

Dans Réglages › Produits, activer les avis, les notes par étoiles et le badge Propriétaire vérifié.
Choisir de n’autoriser les avis que des clients ayant acheté le produit.
Modérer dans Produits › Avis : approuver, répondre, marquer comme indésirable.
Répondre publiquement aux avis, positifs comme négatifs.

AttentionNe supprimez pas les avis négatifs sincères et n’inventez jamais d’avis : la loi encadre la publication des avis en ligne et sanctionne les faux avis.

Bon à savoirSi les commentaires sont désactivés sur tout le site par une extension comme Disable Comments (cas de a3iformations.fr), vérifiez que les avis produits restent autorisés dans ses réglages.

Exercice 9 · Application

Répondez à l’avis « 2 étoiles : livret intéressant mais trop court ».

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« Merci pour votre retour. Ce livret se concentre sur l’essentiel des TCD pour une prise en main rapide. Pour aller plus loin, le livret Excel avancé couvre les segments, les champs calculés et Power Pivot. Nous ajoutons votre remarque à notre prochaine mise à jour. » Réponse courtoise, explication, solution, prise en compte.

Atelier : une semaine de service client

Atelier noté sur 20 points · boutique de test

Vous gérez la boutique de « Form’Avenir » pendant une semaine. Simulez avec des commandes de test les situations suivantes.

Consigne	Points
1. Traiter 3 commandes : notes privées, suivi au client, passage à Terminée	3
2. Valider une commande payée par virement	2
3. Rembourser partiellement une commande avec remise en stock	2
4. Régler comptes clients et conservation des données	2
5. Exporter les clients et identifier un segment à relancer	3
6. Créer et envoyer une offre ciblée à ce segment	3
7. Rédiger 3 modèles de réponse et une FAQ de 5 questions	3
8. Modérer et répondre à 2 avis	2

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1. Section 02. 2. Statut En attente › En cours après réception, puis Terminée. 3. Section 03. 4. Section 04. 5. Statistiques › Clients › CSV › filtres Excel (section 05). 6. Code promo avec liste d’e-mails autorisés, envoi aux clients consentants (section 07). 7. Modèles : délai, suivi, lien de téléchargement ; FAQ en blocs Détails. 8. Produits › Avis › approuver › répondre selon la méthode de la section 09.

AstuceTenez un tableau de bord hebdomadaire : commandes traitées, délai moyen d’expédition, délai moyen de réponse, avis reçus. Ce sont les indicateurs de qualité de votre service client.

A3iformations · organisme certifié Qualiopi et centre de passage TOSA · Formation WordPress · Module « Gestion des clients »